在連鎖時(shí)代的全球競速中，產(chǎn)品早已不是唯一的競爭力，體驗(yàn)、數(shù)字化、情緒價(jià)值，乃至企業(yè)所構(gòu)建的精神世界，正成為下一階段品牌制勝的關(guān)鍵變量。
2025年5月13日，逸馬戰(zhàn)略陪跑日本研學(xué)之旅進(jìn)入第三天。我們走進(jìn)了一家被日本本地人廣泛喜愛的連鎖餐廳——くら壽司(Kura Sushi)。
起初，我們以為這只是一次簡單的午餐安排，沒想到卻意外成為一次關(guān)于連鎖進(jìn)化的深度觀察：這家看似普通的回轉(zhuǎn)壽司店，在運(yùn)營實(shí)踐中展現(xiàn)出對供應(yīng)鏈、數(shù)字化、門店模型、客戶行為乃至品牌精神的系統(tǒng)理解。
它不僅“好吃”、“好玩”、“高效”，更像是一次日式連鎖思維的系統(tǒng)展示，一堂關(guān)于連鎖品牌現(xiàn)代化升級的“沉浸式課程”。
01.模式進(jìn)化標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的融合
走進(jìn)くら壽司，第一感受便是：熟悉又陌生。
熟悉的是餐廳結(jié)構(gòu)：仍是傳統(tǒng)的回轉(zhuǎn)壽司軌道，仍保留可視化的選餐路徑。陌生的是細(xì)節(jié)之處早已脫胎換骨。每個(gè)卡座設(shè)計(jì)成半封閉形式，隔而不閉，提升私密體驗(yàn);食客面前的觸屏點(diǎn)餐系統(tǒng)已完全替代人工服務(wù)員;吃完的盤子投進(jìn)座位旁回收口，不僅自動計(jì)數(shù)，還與后端清洗系統(tǒng)打通。
這不僅是回轉(zhuǎn)壽司模式的“2.0版本”，更是一場看得見的“運(yùn)營效率革命”。
標(biāo)準(zhǔn)化，并未犧牲個(gè)性化——而是用系統(tǒng)化、自動化來托住體驗(yàn)的多樣性和情緒的自由度。就像馬瑞光老師現(xiàn)場所說：“連鎖做到極致，就是讓顧客‘看不見’管理的存在。”
而這一切，已經(jīng)深深內(nèi)嵌在Kura Sushi每一次的出餐節(jié)奏、客戶操作中——系統(tǒng)隱形，體驗(yàn)流暢。
02.數(shù)智體驗(yàn)讓客戶“玩起來”的秘密
在くら壽司，“吃飯”從來不只是“吃”。
每投入五個(gè)盤子，就能觸發(fā)一次扭蛋抽獎游戲(ガチャガチャ)。中獎率并不高，但哪怕只是一顆卡通貼紙、一個(gè)角色徽章，也足以讓孩子們歡呼，讓大人們露出會心微笑。
這不是“獎賞機(jī)制”，這是“情緒系統(tǒng)”——用設(shè)計(jì)調(diào)動參與感，激發(fā)輕盈情緒，讓客戶產(chǎn)生心理高潮。
整個(gè)系統(tǒng)看似游戲化，實(shí)則是對“顧客節(jié)奏”的深度捕捉：吃→丟盤→抽獎→微笑→繼續(xù)點(diǎn)餐→再吃……這個(gè)閉環(huán)不僅提高了翻臺率，也讓客戶在潛移默化中加單、延長用餐時(shí)間、增加品牌好感度。
這一系列行為背后，是完整的系統(tǒng)聯(lián)動。訂單系統(tǒng)、軌道輸送、庫存控制、互動抽獎、清洗回收，全自動無縫對接。
這不是表面上的“數(shù)字體驗(yàn)”，而是くら壽司十余年數(shù)智基礎(chǔ)的沉淀輸出。
在連鎖世界里，體驗(yàn)的背后是系統(tǒng)，系統(tǒng)的背后是認(rèn)知。而くら壽司的數(shù)字化認(rèn)知，不是“技術(shù)炫耀”，而是以顧客為圓心的服務(wù)升級。
03.情緒價(jià)值讓客戶“笑著買單”的能力
くら壽司最打動人的，并不是菜品的豐富或價(jià)格的優(yōu)惠，而是那一口“情緒甜點(diǎn)”。
在調(diào)研交流中，有顧客表示：“我們家周末經(jīng)常來吃，不是為了省錢，就是為了讓孩子開心。”——這是一種被嚴(yán)重低估的價(jià)值坐標(biāo)。
在多數(shù)中國品牌仍把“性價(jià)比”作為第一增長驅(qū)動力時(shí)，日本很多連鎖企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)向“情緒價(jià)值競爭”：不只是吃得飽、吃得好，而是吃得開心、吃得放松、吃得有參與感。
從兒童互動、輕社交場景到精致的玩具展示、明快的動畫界面，每一個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，都在暗中回應(yīng)一個(gè)問題：客戶到底圖什么?
這就是我們一直強(qiáng)調(diào)的“軟性體驗(yàn)設(shè)計(jì)”能力：不是堆設(shè)備、放機(jī)器人，而是用系統(tǒng)和氛圍構(gòu)建一種持續(xù)可感的“好感覺”。
而情緒價(jià)值，將是未來連鎖品牌構(gòu)建護(hù)城河的核心能力之一。
04.本地穿透從日本走向全球的復(fù)制邏輯
くら壽司并非一枝獨(dú)秀的小連鎖，它是已在全球開出677家門店的“輕量級巨頭”。
其中在美國擁有54家直營門店，在亞洲市場如臺灣、香港、泰國也不斷拓展。它沒有像星巴克那樣進(jìn)行重資產(chǎn)全球復(fù)制，但卻以輕型系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)、高互動設(shè)計(jì)，成功在不同文化語境中滲透用戶心智。
它的全球復(fù)制成功邏輯，不是“餐飲出海”，而是“體驗(yàn)出海”。
它賣的不是壽司，而是“體驗(yàn)日本”;它復(fù)制的不是口味，而是可以被感知和傳播的系統(tǒng)性輕文化。
這對所有希望走出國門的中國連鎖品牌是一個(gè)重要啟示：不在于你能不能做“海外爆品”，而在于你是否能把自己構(gòu)建為文化載體——讓不同國家的消費(fèi)者在品牌中感知一種熟悉、可信、輕松、可控的世界。
就像馬瑞光老師所說：“連營天下，鎖定未來。這個(gè)‘天下’不僅是中國，更是全球。”
05.人本哲學(xué)連鎖的盡頭是“人心協(xié)同”
午餐后的交流中，馬瑞光老師提到：“學(xué)習(xí)完片山裕介先生推薦的三個(gè)品牌，大家的感覺是——都是可以的，也都是不可以的?！边@句樸素的總結(jié)，卻道出連鎖世界的底層邏輯。
在くら壽司，我們看到的并不是“連鎖必須如此”或“標(biāo)準(zhǔn)就該那樣”，而是一種深刻的“適配性思維”：沒有放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，只有圍繞盈利、圍繞人心所構(gòu)建的系統(tǒng)。所謂“客戶需求”，最終指向的是人性，是心理，是一種更穩(wěn)定而持久的心靈節(jié)奏。
人心如海底針。如何洞察?如何把握?這一切既是科學(xué)，更是修煉。
在調(diào)研中，我們觀察到不少細(xì)節(jié)：
顧客動線設(shè)計(jì)不是為了壓縮坪效，而是追求心理上的舒適節(jié)奏;
員工作業(yè)流程的優(yōu)化，并非只是為了效率，而是讓操作更省力、有尊嚴(yán);
服務(wù)體驗(yàn)不是刻意討好，而是在“無感中”建立信任。
這不是為了控制人，而是為了更深度地理解人、尊重人、成就人。
馬老師說：“人活著也是為了開心，為了追求幸福。吃飽喝足只是手段，不是目的。企業(yè)也是一樣，既關(guān)注物質(zhì)價(jià)值，也要構(gòu)建精神世界。”
當(dāng)我們回看くら壽司，不難發(fā)現(xiàn)，它正是用“看不見”的方式，構(gòu)建了一個(gè)“看得見”的幸福感：
吃得好，不貴;
環(huán)境舒適，服務(wù)流暢;
吃飯還能玩，孩子高興，大人輕松。
這種體驗(yàn)，不僅是日本的，更是人性的。
越來越多的中國品牌也在追求這樣的精神協(xié)同、體驗(yàn)溫度，從數(shù)字化到輕場景，從體驗(yàn)美學(xué)到互動機(jī)制——中國與世界的連鎖思維正在加速對齊。
就像馬瑞光老師所說：“所謂日本需求、中國需求，其實(shí)并無本質(zhì)區(qū)別，本質(zhì)都是人性。大道相通，表現(xiàn)各異。”
寫在最后
在行走中看見，在共研中共鳴。
逸馬戰(zhàn)略陪跑，不止是“告訴企業(yè)怎么跑”，更重要的是“讓企業(yè)家看見那個(gè)更大的可能性”——不是拿來主義，不是套模型，而是找到那個(gè)真正適合自己的“連鎖節(jié)奏”。
愿我們此次對くら壽司的觀察，成為每一位連鎖人心中的一次“回轉(zhuǎn)”：在自我打磨中前行，在對話世界中演化，在堅(jiān)持初心中找到方向。
真正的連鎖，不止是擴(kuò)張之術(shù)，更是人性之學(xué)、系統(tǒng)之道、幸福之業(yè)。
掃一掃關(guān)注我們