2025年的中國(guó)連鎖企業(yè)，正全面步入“從風(fēng)口到基座、從規(guī)模到質(zhì)地”的深水區(qū)。當(dāng)消費(fèi)者愈發(fā)理性，門店擴(kuò)張逐漸放緩，品牌不再依賴熱度生長(zhǎng)，一個(gè)更基本的商業(yè)命題愈加清晰：企業(yè)存在的意義，究竟是為股東創(chuàng)造利潤(rùn)，還是為顧客創(chuàng)造幸福?
由逸馬連鎖產(chǎn)業(yè)集團(tuán)創(chuàng)始人馬瑞光、阿拉丁品牌聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁李巍、集團(tuán)副總裁/合伙人及【心·場(chǎng)景美學(xué)】主理人張瑞共同帶隊(duì)的逸馬戰(zhàn)略陪跑日本研學(xué)，于5月12日特別邀請(qǐng)COCO壱番屋創(chuàng)始人宗次德二先生親臨現(xiàn)場(chǎng)，為來(lái)自中國(guó)的連鎖企業(yè)家們帶來(lái)了一場(chǎng)真誠(chéng)、動(dòng)人而深刻的分享。
這位從30歲白手起家、用45年時(shí)間將一家僅有“9個(gè)座位的小咖喱店”做到全球1400余家門店的創(chuàng)業(yè)者，在流量焦慮彌漫的當(dāng)下，始終堅(jiān)守著最樸素的商業(yè)信仰：所有偉大連鎖品牌的終點(diǎn)，都該是顧客嘴角的笑容。
當(dāng)行業(yè)熱議數(shù)字化、爆品模型時(shí)，他堅(jiān)持每天閱讀1000封投訴信打磨服務(wù);當(dāng)同行用加盟費(fèi)收割擴(kuò)張，他扶持400名員工成為店主;當(dāng)資本追捧增長(zhǎng)神話，他退休后捐出全部股份投身公益。
“不要計(jì)算顧客能帶來(lái)多少利潤(rùn)，要計(jì)算你能給他們多少幸福。”
以下內(nèi)容為宗次德二先生在逸馬戰(zhàn)略陪跑研學(xué)現(xiàn)場(chǎng)的核心分享要點(diǎn)整理，也是一份跨越時(shí)間與地域的“連鎖真經(jīng)”，值得每一位企業(yè)家重新凝視初心，重建信仰。
01
從零出發(fā)
9個(gè)座位，是我全部的開(kāi)始
創(chuàng)業(yè)從不是為了風(fēng)口，而是從一份熱飯、一間小店開(kāi)始。
1978年，我29歲，和太太在名古屋開(kāi)了第一家COCO壱番屋，那時(shí)候只有9個(gè)座位，連一間像樣的廚房都沒(méi)有。剛開(kāi)業(yè)時(shí)，我們中午只能吃別人不要的三明治面包邊充饑，吃得特別香，因?yàn)槟鞘且徽斓牡谝豢跓崃俊?/p>
一開(kāi)始只有10位顧客光臨，我們就給自己設(shè)了個(gè)小目標(biāo)：一個(gè)月銷售額做到150萬(wàn)日元，就開(kāi)第二家店。第二年，這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，我們陸續(xù)開(kāi)了4家新店。不到兩年，第10家店誕生。再過(guò)十來(lái)年，到達(dá)了100家門店。
這些擴(kuò)張并不是因?yàn)椤翱匆?jiàn)了趨勢(shì)”，而是我們每天都在認(rèn)真做菜、打掃、迎接顧客，希望顧客能再回來(lái)。很多人講“戰(zhàn)略”，我講的只有一點(diǎn)——把眼前的顧客伺候好，剩下的都是水到渠成。
02
人是根本
不靠加盟賺錢，靠伙伴一起成長(zhǎng)
制度不是用來(lái)綁定人，而是讓員工能帶著信任獨(dú)立前行。
當(dāng)COCO壱番屋開(kāi)到第四家店時(shí)，有員工跟我說(shuō)：“宗次先生，我們也想自己開(kāi)一家。”我沒(méi)有阻攔，而是坐下來(lái)跟他們一起討論：如何開(kāi)，怎么支持，風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)承擔(dān)。很快，我們建立了“員工獨(dú)立加盟制度”。
這個(gè)制度很簡(jiǎn)單：公司幫助老員工開(kāi)自己的店，他們自己經(jīng)營(yíng)、自己負(fù)責(zé)、自己賺錢，不收高昂的加盟費(fèi)，因?yàn)樗麄冊(cè)缇投梦覀兊臉?biāo)準(zhǔn)、流程和理念。
這套機(jī)制運(yùn)行幾十年，如今已有400多人從員工變?yōu)榈曛?，其中一位甚至開(kāi)出30家店。我認(rèn)為加盟不是割韭菜，而是扶持能力成熟的伙伴走向獨(dú)立，共創(chuàng)共贏。
飲食行業(yè)人來(lái)人往，但我們不擔(dān)心人才流動(dòng)。因?yàn)槟阈湃嗡麄?，他們就?huì)留下來(lái);你幫助他們成功，他們才愿意和你走更遠(yuǎn)。
03
一線為師
服務(wù)藏在細(xì)節(jié)里，不在報(bào)表上
我不問(wèn)數(shù)據(jù)，只看顧客表情和員工撤盤的動(dòng)作。
哪怕門店數(shù)超過(guò)800家，我也始終堅(jiān)持去一線。不是為了視察，而是因?yàn)榈赇伈攀瞧髽I(yè)的真實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)。我觀察員工的笑容、動(dòng)作、撤盤速度，也看顧客吃完的盤子干不干凈、有沒(méi)有留下飯粒。
這些信息，比報(bào)表有用得多。你如果不去店里，只看數(shù)字，做決策很容易偏離真實(shí)。
我從不和別的公司比較數(shù)據(jù)，只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：我們今天有沒(méi)有比昨天更好?員工有沒(méi)有進(jìn)步?顧客有沒(méi)有更滿意?
這就是我經(jīng)營(yíng)判斷的基礎(chǔ)，也是我對(duì)連鎖系統(tǒng)的理解——不是復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化流程，而是持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。
04
顧客為鏡
客戶的不滿，是最好的教材
我每天讀1000封投訴，不是為了受虐，是為了進(jìn)步。
很多人以為顧客投訴是負(fù)擔(dān)，但我說(shuō)：“顧客的投訴，是我們最重要的經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)。”
我每天堅(jiān)持閱讀來(lái)自全國(guó)門店寄回的明信片投訴，每天大約1000封。我并不怕被罵，反而特別感激這些人愿意寫下他們的不滿。
有人說(shuō)菜太咸，有人說(shuō)員工笑得不自然，有人說(shuō)出餐太慢。我們把每條意見(jiàn)記錄、分類、復(fù)盤，并用來(lái)優(yōu)化服務(wù)和流程。
不是靠便宜贏得競(jìng)爭(zhēng)，而是靠服務(wù)。哪怕你把菜品做到極致，如果顧客對(duì)服務(wù)不滿意，他不會(huì)再來(lái)。我們追求的不是顧客滿意一次，而是愿意一直來(lái)。
所以我反復(fù)說(shuō)：經(jīng)營(yíng)不能只聽(tīng)好話，要聽(tīng)壞話，要從壞話里找機(jī)會(huì)。
05
長(zhǎng)期主義
賺錢之外，是讓人更幸福
2002年，我在COCO壱番屋達(dá)到800多家門店后，選擇退休。我沒(méi)有把股份賣來(lái)套現(xiàn)自己用，而是把股份賣出所得全部用于公益：成立基金會(huì)、資助困難人群、建設(shè)音樂(lè)廳，幫助那些“沒(méi)有能力享受幸福生活的人”。
我從不參加企業(yè)家應(yīng)酬、不陪酒、不打高爾夫。有人說(shuō)我很另類，我覺(jué)得這才是“正常”。
我每天3:55起床，在自己的網(wǎng)站上打卡，年工作時(shí)長(zhǎng)達(dá)到5700小時(shí)、甚至6630小時(shí)。別人覺(jué)得無(wú)聊，我卻很滿足。不是因?yàn)樽月桑俏蚁矚g完成一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，這讓我感到自己“活得踏實(shí)”。
經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是為了讓自己、員工、地區(qū)的人都變得更幸福。不是賺多少錢，而是影響了多少人。這，才是我理解的“事業(yè)”。
06
慢即是快
13年100店，連鎖貴在慢工
我定每年增長(zhǎng)10%，不是追快，而是做得更穩(wěn)。
連鎖不是一味快跑。我從第一家到第10家，用了不到2年;從10家到100家，用了13年;再到200家，又用了5年;而從200到300家，又是三年多。
我給自己定的目標(biāo)，是每年門店增長(zhǎng)10%。不是因?yàn)槲冶Ｊ?，而是我知道，如果增長(zhǎng)太快，員工素質(zhì)跟不上，服務(wù)跟不上，品牌也會(huì)失控。
真正的連鎖不是爆發(fā)力，而是延續(xù)性。你想做100年，就不能只盯著今年。
寫在最后
在今天的中國(guó)，連鎖企業(yè)正普遍經(jīng)歷“階段性疲勞”：流量模型失效、資本退潮、運(yùn)營(yíng)成本上升、消費(fèi)者越來(lái)越“挑剔”……過(guò)去“開(kāi)得快就是王道”的邏輯正在失效。
而在這種背景下，宗次德二先生所代表的“慢連鎖哲學(xué)”顯得愈發(fā)珍貴：他用45年只講一件事——顧客是否真的滿意;他用1400家門店去堅(jiān)持“差異中的一致”;他甚至用每天早晨掃街的方式，告訴我們“品牌，是靠點(diǎn)滴信任積累出來(lái)的”。
這不是日本獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)，而是一種跨越時(shí)代與國(guó)界的價(jià)值觀。
2025年，是中國(guó)連鎖企業(yè)“去泡沫化”的分水嶺。從快跑轉(zhuǎn)向深耕、從復(fù)制轉(zhuǎn)向創(chuàng)造、從抓流量轉(zhuǎn)向抓體驗(yàn)，企業(yè)家比以往任何時(shí)候都更需要回歸初心，重拾信仰。
感謝宗次德二先生為逸馬戰(zhàn)略陪跑日本研學(xué)帶來(lái)的深度分享。愿每一位正在重構(gòu)品牌根基的中國(guó)連鎖創(chuàng)業(yè)者，都能從這位“掃地社長(zhǎng)”的生命實(shí)踐中，找到屬于自己的那份“長(zhǎng)期主義”。
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